Тайный покупатель

Розница сегодня разделилась на два сектора – онлайн и офлайн. Онлайн-торговля стремительно набирает обороты. Но в каждом городе есть тысячи обычных магазинов, и их не становится меньше…

Современный потребитель продолжает ходить в магазины и торговые центры, общаться с продавцами. Тут могут работать и просто старые привычки, и желание получить такой сервис, который возможен только в торговых залах.

А современный бизнес все больше задумывается о том, как мотивировать персонал оказывать качественные услуги. Один из инструментов – «Тайный покупатель».

Метод появился в 1940-х годах в США и позволяет дать объективную оценку качеству оказываемых услуг.

Такой способ контроля актуален для самого разного бизнеса. Это магазины, рестораны, отели, банки, авиакомпании, турагентства, страховые компании, медицинские учреждения, автосалоны, аптеки, колл-центры и многое другое.

Тайный покупатель – это специально нанятый и обученный человек, который проводит скрытую проверку уровня сервиса в торговой точке, соблюдение стандартов работы с клиентами и «наполненность» контакта (насколько продавец и покупатель успешно общаются, понимают друг друга, достигается ли желаемый результат). Или он может проверять, насколько персонал четко следует инструкциям, которые разрабатывает каждая компания. Или насколько верно информирует о промокампании, которая, например, проходит в этот момент в торговой точке. И так далее.

Нанимают тайных покупателей так же, как и других специалистов – через известные сайты по поиску работы, объявления или социальные сети.

Оценка от тайного покупателя считается объективной в первую очередь потому, что он не имеет сторонних интересов и не связан с оцениваемой компанией. Важно также, что в зависимости от цели проверки и «настройки» задания он может представлять разные группы потребителей.

Весь процесс можно разделить на несколько этапов: разработка сценария и чек-листов – подбор персонала – обучение – сама проверка и составление отчета.

На заключительном этапе компания-заказчик получает детальный отчет, который помогает оценить эффективность работы и профессионализм сотрудников, выявить сильные и слабые стороны бизнеса, устранить препятствия, которые мешают нарастить прибыль.

Метод «Тайный покупатель», как и любой инструмент контроля, имеет свои плюсы и минусы, но все зависит от отношения сотрудников и компании к нему, от того, как руководители преподносят результат проверки, какие улучшения внедряют, как сам сотрудник анализирует и меняет в итоге свою работу.

Подробности на shoppers.media